Redesenhando telas iniciais

Este foi um dos primeiros grandes projetos que participei como JR UX/UI Designer e que utilizei também o processo de UX de ponta a ponta

Contexto

O ClinApp é o aplicativo do plano odontológico da Clin, com diversas funcionalidades. Em meados de 2022, houve uma mudança de posicionamento da empresa, que agora é uma holding, e, com isso, a disponibilidade de um novo serviço parceiro de telemedicina dentro do app e, consequentemente, de outros serviços parceiros no futuro

Problema

Tendo em vista este novo cenário do negócio, era preciso definir as fases das mudanças necessárias e redesenhar algumas telas cruciais do app (a princípio: tela inicial do app, de odontologia e de telemedicina). A análise de outros dados também contribuiu com as decisões:

Feedbacks de colaboradores do time Comercial, que têm contato direto com as pessoas usuárias (ex: não distinguiam os serviços oferecidos assim como a barra de navegação na tela inicial)
Dados de entrevistas e testes anteriores com as pessoas usuárias, colhidos tanto pela equipe de PD quanto CS (Customer Success) (ex: mais uma vez, as pessoas usuárias demonstraram não entender a barra de navegação e não entendiam o que era o novo serviço parceiro)

Plano de ação

Fase 1 - Aprofundamento (Discovery)

Fase 2 - Definição (Ideação)

Fase 3 - Prototipação em alta e testes de usabilidade

A importância dos testes de usabilidade

Os testes foram realizados de forma moderada e presencial, com 11 pessoas usuárias recrutadas

⚠️ Desafios encontrados

Como o app já era associado ao plano odontológico, o contexto de telemedicina do serviço parceiro não foi compreendido - até mesmo por quem já utilizava o app. Exemplo: o termo telemedicina não era compreendido e as palavras dentista, médico e clínico geral eram usadas como sinônimos para ambos os serviços
Buscou-se entender qual seria o termo ideal para substituir telemedicina e insights foram levantados para esse ajuste
Com as telas ajustadas após os insights dos testes, o ideal seria testar novamente para entender se os problemas foram sanados. Porém, devido ao tempo e recursos disponíveis não foi possível

❤️ Lições aprendidas

As pessoas usuárias podem não expressar o que estão sentindo: as avaliações feitas após as atividades não eram compatíveis com as observações durante o teste
Superestimar o entendimento das pessoas usuárias sobre o serviço de telemedicina: apesar de já estar disponível no app e receber relatos sobre tal desentendimento, apenas assumiu-se que era um problema de hieraquia e usabilidade… não se pensava que era apenas desentendimento textual
Estar em contato com a pessoa usuária faz a diferença: o desentendimento textual anterior se deu por acreditar que, por conta do contexto de pós pandemia, as pessoas entenderiam o termo "telemedicina"

Entrega e acompanhamento

Ao final dos ajustes nas telas e criação dos fluxos e cenários, foram definidas as métricas de UX para acompanhamento e o handoff ao time de Engenharia. O início da implementação foi apenas para 20% da base de pessoas usuárias, pois assim conseguiu-se entender melhor os efeitos das mudanças feitas dentro do app e, aos poucos, foi sendo realizada para a totalidade

Resultados

Impacto percebido: um dos principais indicadores de melhoria foi o aumento de 5% em relação aos goals (ações de valor para o app), com funcionalidades mais relevantes sendo utilizadas
Aprendizado sobre o processo: a importância de seguir o processo de UX e realizar a implantação de forma fracionada para redução dos riscos da mudança para as pessoas usuárias
Cultura de UX: ao conversar com os algumas áreas da empresa, percebeu-se o orgulho em atualizar e melhorar o app para os clientes, de modo geral. Assim como um engajamento positivo pela equipe do Comercial, que antes não incentivavam as pessoas usuárias a usar o app