Aumentando a taxa de conversão através de melhorias em UX

Contexto

O aplicativo ClinApp, focado em saúde suplementar, possui a funcionalidade Solicitação de consulta (um dos principais goals do app), onde a pessoa usuária solicita uma consulta com um dentista e aguarda a confirmação. O fluxo conta com algumas etapas, onde a primeira é escolher uma especialidade, que funciona como um filtro para as clínicas e dentistas específicos.

Dentre as 10 especialidades listadas, existe a opção Não sei, que a pessoa usuária seleciona quando não sabe qual das especialidades pode resolver o seu problema. Ao seguir com essa opção, a pessoa usuária é tirada do fluxo e direcionada ao Dr. Clin (chat de atendimento), para sanar suas dúvidas

Problema

Ao analisar as especialidades mais selecionadas, Não sei está em 2º lugar (14%), atrás apenas de Dentística (33%).

O problema identificado foi que apenas 23,8% das pessoas usuárias (que escolhiam o Não sei e eram direcionados ao chat) retornavam à solicitação de consulta para finalizar o fluxo. Portanto: além da pessoa usuária ter o fluxo interrompido, a conversão de um dos principais goals do app estava baixa

Hipótese

O número de pessoas usuárias atigindo o goal de solicitar uma consulta será maior ao ajustar o fluxo Não sei, pois ela irá evitar o chat e conseguir seguir na jornada com autonomia, na medida do possível

Plano de ação

Benchmarking e literatura (Discovery): foram analisadas outras aplicações com funcionalidade similar e revisitadas as melhores práticas para a experiência e Design
Entrevistas (Discovery): foram conduzidas conversas remotas com dentistas para entender as dúvidas mais comuns que os pacientes tinham e definir as perguntas que poderiam facilitar a escolha de uma especialidade conforme o contexto da pessoa usuária
Fluxograma (Ideação): com os insights anteriores, o fluxo foi desenhado para direcionar a pessoa usuária através de perguntas que ajudariam a definir uma especialidade de forma mais assertiva e autônoma (ferramenta: FigJam)
Validação (Ideação): os cenários do fluxograma foram alinhados com o time de desenvolvimento para entender as limitações técnica e com os dentistas, para também simplificar a linguagem técnica para a pessoa usuária
Criação dos wireframes e cenários (Prototipação): utilizando o padrão visual e alguns wireframes já existentes, foram desenvolvidas as telas em alta fidelidade e os cenários necessários (ferramenta: Figma)
Métricas (Acompanhamento): foram definidas métricas para viusalizar os resultados realizados no fluxo (ferramenta: Mixpanel)

Observação: por questões de prazo e recursos, não foram realizados testes de usabilidade

Expectativas (Métricas)

Aumentar a taxa de conversão do fluxo em 10% (pessoas usuárias finalizando a solicitação de consulta com sucesso, após escolher a opção “Não sei”). Assim, validamos a boa usabilidade do que foi ajustado e a pessoa usuária atinge o goal sem empecilhos.
Reduzir o direcionamento para o chat de atendimento (todas as pessoas usuárias eram direcionadas diretamente para o chat). Assim, a jornada se torna mais rápida e autônoma para a pessoa usuária e há redução de custos para a empresa tanto com relação ao limite de uso da ferramenta de conversa e o tempo do colaborador alocado para atendimento.
Permitir um mapeamento de qual especialidade as pessoas tinham menos entendimento

Resultados